Malgré la croissance constante du commerce en ligne, de nombreux visiteurs quittent encore les sites e-commerce sans finaliser leur commande. Ces abandons peuvent résulter de multiples blocages, souvent sous-estimés par les marchands. Identifier ces freins et y répondre concrètement est un levier essentiel pour améliorer son taux de conversion. Voici les principaux obstacles à l’achat en ligne, et les solutions les plus efficaces pour les lever.
1. Frais de livraison jugés trop élevés
Le problème :
Les visiteurs sont souvent séduits par le prix affiché, mais renoncent au moment de découvrir les frais de livraison, perçus comme un surcoût injustifié.
Les solutions :
- Proposer la livraison gratuite au-delà d’un certain montant (seuil psychologique : 50 € ou 100 € selon votre secteur).
- Intégrer une partie des frais dans le prix produit pour offrir une livraison “gratuite”.
- Afficher les frais dès la fiche produit pour éviter les mauvaises surprises.
2. Processus de commande trop long ou complexe
Le problème :
Plus les étapes pour valider une commande sont nombreuses ou mal conçues, plus l’utilisateur est tenté d’abandonner.
Les solutions :
- Simplifier le tunnel de commande (maximum 3 étapes : panier > informations > paiement).
- Autoriser les achats sans création de compte (commande “invité”).
- Activer le remplissage automatique des champs et proposer l’option de connexion via Google ou Facebook.
3. Manque de confiance
Le problème :
Les acheteurs hésitent à entrer leurs coordonnées bancaires s’ils ne sont pas rassurés sur la sécurité du site ou la fiabilité du vendeur.
Les solutions :
- Afficher clairement les mentions légales, CGV et coordonnées de contact.
- Utiliser un certificat SSL (HTTPS) visible par le cadenas dans l’URL.
- Mettre en avant des badges de sécurité (3D Secure, Verified by Visa, Stripe, etc.).
- Afficher les avis clients authentiques via une plateforme tierce comme Trustpilot, Avis Vérifiés ou Google Reviews.
4. Délais de livraison flous ou trop longs
Le problème :
Les internautes veulent savoir quand ils recevront leur commande. L’incertitude ou les délais exagérés freinent l’acte d’achat.
Les solutions :
- Préciser les délais de livraison estimés dès la fiche produit.
- Proposer plusieurs options (standard, express, point relais).
- Envoyer une confirmation de commande et de suivi d’expédition.
5. Manque d’informations sur le produit
Le problème :
Un descriptif trop succinct, des photos manquantes ou une fiche technique incomplète découragent les acheteurs.
Les solutions :
- Soigner les fiches produit : descriptions détaillées, photos multiples, vidéos, dimensions, matières, compatibilités, etc.
- Ajouter une FAQ produit ou des réponses aux questions fréquentes.
- Afficher les retours clients et les notes pour aider à la décision.
6. Absence ou manque de choix dans les moyens de paiement
Le problème :
Tous les acheteurs ne paient pas par carte bancaire. Un manque de choix peut provoquer un abandon au moment du paiement.
Les solutions :
- Proposer plusieurs solutions de paiement : carte bancaire, PayPal, Apple Pay, virement, paiement en plusieurs fois (Alma, Klarna).
- Veiller à l’intégration fluide du module de paiement, sans redirection perturbante.
7. Politique de retour floue ou dissuasive
Le problème :
La peur de ne pas pouvoir retourner un produit en cas de problème peut bloquer l’achat.
Les solutions :
- Clarifier les conditions de retour et de remboursement sur une page dédiée.
- Offrir un retour gratuit si possible, ou à défaut, un mode opératoire simple.
- Mettre en avant une garantie “satisfait ou remboursé” sur les pages sensibles.
8. Site lent ou peu adapté au mobile
Le problème :
Un site qui met trop de temps à charger ou qui fonctionne mal sur smartphone décourage immédiatement l’utilisateur.
Les solutions :
- Optimiser les performances du site (poids des images, cache, hébergement).
- Utiliser un thème responsive ou une version mobile dédiée.
- Effectuer des tests réguliers sur différents appareils et navigateurs.
9. Pas de sentiment d’urgence ou de rareté
Le problème :
Sans stimulation, l’utilisateur reporte facilement son achat à plus tard… et ne revient pas toujours.
Les solutions :
- Utiliser des techniques de rareté : stock limité, dernière pièce, temps restant.
- Proposer des promotions à durée limitée ou un code de bienvenue.
- Utiliser des notifications dynamiques : “3 personnes consultent ce produit”, “5 commandes aujourd’hui”, etc.
10. Manque d’humanisation
Le problème :
Un site trop impersonnel donne le sentiment de parler à une machine, pas à une marque.
Les solutions :
- Ajouter une page “Qui sommes-nous” avec photos et histoire de l’entreprise.
- Mettre en avant le service client, avec un numéro visible ou un chat en ligne.
- Humaniser les textes, éviter les descriptions trop froides ou robotisées.
Conclusion
Améliorer la conversion de son site e-commerce ne repose pas sur un “truc miracle”, mais sur la capacité à lever ces freins un à un. Chaque détail compte. Une expérience d’achat rassurante, fluide et transparente reste le meilleur moyen de transformer vos visiteurs en clients.